¿Por qué falla la atención al cliente?

El primer problema suele ser la comunicación. Un equipo que no se comunica bien es como un coche con las ruedas desinfladas: no va a ninguna parte. Cuando no hay comunicación clara, la información se pierde, las tareas se duplican o se olvidan, y los errores empiezan a acumularse. Y claro, esos errores nos cuestan tiempo, dinero, y, sobre todo, la confianza del cliente. Porque si nosotros no sabemos lo que estamos haciendo, ¿cómo lo sentirá el cliente?

¡Es el termómetro que mide nuestro éxito! No importa si eres una pequeña tienda de barrio, un restaurante de lujo o una gran empresa: la atención al cliente siempre es lo más importante. Y aquí es donde muchas veces fallamos. ¿Por qué? Porque dejamos de ver al cliente como una persona, y lo tratamos como un número más. Nos centramos en procesos estandarizados que, aunque pueden ser más eficientes, deshumanizan la experiencia. Y cuando el cliente siente que no lo valoramos, que es uno más del montón, tenemos un problema muy serio.

La gente no solo va a comer, va a vivir una experiencia. Y esa experiencia incluye cosas tan simples como una sonrisa, un saludo amable o que el camarero esté atento. Si la comida es buena pero el servicio es lento, el personal parece aburrido y la atención es fría, la experiencia entera se arruina. En una oficina o tienda es lo mismo. El cliente quiere sentir que lo escuchamos, que lo entendemos y que le resolvemos su problema de manera rápida.

A veces pensamos que con ser simpáticos basta, pero no. La simpatía es importantísima, claro que sí, pero también lo es el conocimiento. Un buen trato va de la mano con el saber hacer. Si el cliente nos hace una pregunta y no sabemos qué responderle, o le damos información equivocada, su confianza en nosotros se desploma. Y cuando el cliente pierde la confianza, adiós. ¡Lo hemos perdido!

Si la empresa u organización quiere mejorar la comunicación, porque es consiente que “hace aguas”, la respuesta es una persona a cargo y se llama: Dircom (director/a de Comunicación). En empresas sin un Director de Comunicación específico, las tareas de comunicación suelen repartirse entre varios departamentos. Por ejemplo, el director general puede encargarse en empresas más pequeñas, mientras que en otras, estas responsabilidades pueden caer en manos del departamento de marketing o de recursos humanos, dependiendo de la naturaleza de la comunicación. En algunos casos, las relaciones públicas manejan la comunicación externa. Es crucial que, aunque no haya un Dircom, exista una estrategia clara y alguien responsable de coordinar todas las comunicaciones para mantener un mensaje coherente.

Recuerden siempre: "Somos la suma de nuestras acciones, no el eco de nuestras palabras."